Los beneficios de mezclas de agentes

En una época en que algunos centros de llamadas informe anual de las tasas de rotación entre los agentes del 100 por ciento o más, las empresas se ven obligadas a pensar más cuidadosamente acerca de la retención. El total de los costos de la sustitución de un agente de exploración, la experimentación, la formación y la contratación de un sustituto son asombrosas - la estimación de los números van desde $ 6000 en el extremo inferior, a $ 10000 y más allá en el extremo superior. Si la organización cuenta con 500 agentes de centros de llamadas y de su volumen de negocios en un 100 por ciento por año, que son fácilmente el gasto de medio millón de dólares o más cada año sobre el volumen de negocios solamente. Para un gran centro de llamadas, afeitarse sólo unos pocos puntos porcentuales, frente a tasas de rotación puede añadir hasta un ahorro considerable. En los días en los centros de llamadas de puestos de trabajo básicos, dejaría a los agentes de la empresa a través de la calle por un período adicional de 25 centavos por hora. El truco es asegurarse de que los agentes perciben de trabajo para su centro de llamadas no es simplemente un mal necesario que genera una muy necesaria cheque de pago. La mayoría de centros de llamadas son la captura de las organizaciones, añadiendo ventajas tales como el cuidado de los niños, salas de descanso atractiva, comidas regulares reconocimiento, el ejercicio instalaciones, la calidad de las cafeterías, horarios flexibles, visitas periódicas por terapeutas de masajes y una serie de otros atractivos servicios. No es ningún secreto que el volumen de negocios entre los agentes se eleva por encima de la ida que la vuelta de los agentes. De salida es un duro trabajo. Se necesita persistencia, una actitud optimista y una capa muy gruesa de piel para ser un buen agente de la ida. Algunos agentes de prosperar en la posición. Otros queman muy rápidamente, teniendo colgar-ups y grosería personalmente. Pero la cara de él: alguien tiene que hacer el trabajo de salida. Es todavía un gran negocio en los EE.UU. Las tecnologías que permiten la mezcla de la ida y la vuelta en el mismo grupo de agentes puede curar mucho de lo que está detrás de la cifra de negocios en el centro de llamadas. Aunque muchas empresas han reclamado durante años que se funden la ida y la vuelta en el mismo agente piscinas, el proceso es engorroso y restrictivo. Datos silos, de entrada y salida de las diferentes aplicaciones y un mosaico de hardware de teléfono hace más de una pesadilla que hacer frente a la agente de volumen de negocios. El uso de la telefonía IP, esta "desconexión" entre entrantes y salientes se pueden resolver. Entrando a los agentes puede ser cambiado a veces lento durante la ida, y de salida de los agentes puede ser la vuelta al trabajo elaborado durante llamada espigas. Todos la información de los clientes permanece en el mismo lugar. Comodidad y un mejor servicio al cliente de lado, una mezcla calendario general lo convierte en un agente más feliz. La sabiduría convencional dice que parte de la causa de la elevada rotación es el aburrimiento. Las diferencias en agente de sus funciones durante el día los agentes más estimulado a seguir: no sólo la realización de las dos de entrada y de salida, pero la manipulación de chat y e-mail, también. Agentes tienen más probabilidades de percibir sus puestos de trabajo como las carreras en lugar de cheques de pago, y se ven a sí mismos como profesionales en vez de "colillas en sillas".