Inicio aumenta VoIP basado Call Centers

Claro, la tecnología de voz sobre IP puede ayudar a las empresas de EE.UU. avanzar aún más de sus centros de contacto con los clientes de ultramar que lo que ya han. Después de todo, VoIP, al igual que la propia Internet, hace una ubicación física del usuario irrelevante. Pero la misma tecnología también puede ayudar a esas mismas empresas a mantener más de que el trabajo en casa. La razón: lo más fácil es que les permiten ampliar la plena capacidad de sus centros de contacto a los trabajadores domésticos que no pueden, o no, a conmutar físicamente centralizado de las instalaciones - no por $ 13 o $ 14 por hora. El cambio podría entrar con bastante rapidez. Un nuevo informe de Yankee Group estima que el 47 por ciento de los escaños en el agente de EE.UU. en contacto con centros tendrán capacidad VoIP a finales de 2007. Eso es hasta de un simple 17 por ciento el año pasado. Las cifras son aún más elevadas con los verdaderos profesionales de centros de contacto, las que proporcionan servicios de outsourcing a las empresas que no quieren hacerlo ellos mismos. En ese grupo, el 50 por ciento ya están utilizando VoIP, y el 75 por ciento en 12 meses, según el analista senior Ken Landoline, autor del informe. El informe es el resultado de entrevistas con 351 "centros de contacto con los encargados de adoptar decisiones". Transporte de la llamada de voz a través de IP, el mandatario enlaces es, en realidad, el menos importante de la anticipación. VoIP basado en centros de contacto - la actualización plazo, a fin de reflejar sus capacidades más amplias, por lo que solía llamarse centros de llamadas - puede trabajar igual de bien, o quizás aún mejor, en caso de las llamadas a través de una pasarela de viaje y más de la PSTN a los agentes, Especialmente si los agentes están trabajando a distancia. Y lo que es más importante es que las convocatorias de viaje como paquetes IP en el corazón del sistema. Que permite a las empresas transformar sus centros de contacto virtual a la física de las operaciones, en la que los agentes pueden realizar exactamente las mismas funciones sin importar donde se encuentren. "Todavía hay una sombra de duda acerca de VoIP de la calidad del servicio prestado", señala Landoline. "La verdadera ventaja de la aplicación de VoIP es la capacidad de utilizar la aplicación uniforme en toda la empresa distribuida." Un sistema de VoIP también da a los agentes mucho más - y mucho más poderoso - la capacidad de lo que lo tendría en tradicionales centros de llamadas usando la distribución de llamadas (ACD) de equipo. La capacidad, basado en la propiedad intelectual basados en características de los antiguos sistemas no pueden proporcionar, son familiares. Presencia de concienciación es uno. Agentes de recibir llamadas que a menudo no están equipados para hacer frente a, y la necesidad de llevar a alguien mejor calificado. "En un nuevo sistema de VoIP, puede mirar en la pantalla en una lista de amigos y ver quién está disponible para la llamada, y haga clic sobre él", explica Landoline. "En tiempos en los que habría tenido que llamar antes para saber que está disponible y, a continuación, en el puente de la palabra." VoIP también pone en contacto con los centros de beneficios, como de costumbre unificada de correo de voz, correo electrónico y capacidades de fax, accesibles a través de interfaces que aparecen en la pantalla. Y permite a los administradores ver, y recopilar datos sobre la situación y los resultados de prácticamente cualquier agente que trabaja para ellos en cualquier lugar, tan fácilmente como si estuvieran todos en el mismo edificio. Es que "los agentes en cualquier lugar" la capacidad, como lo pone Landline, que ha entusiasmado empresas. "Más y más, la gente quiere conectar a distancia a los agentes que trabajan desde su casa, de manera que puedan aprovechar algunas de las piscinas de trabajo no han sido capaces de utilizar eficazmente en el pasado", explica. "Todo lo que se necesita es una alta velocidad de conexión a Internet y un teléfono y un navegador. Literalmente Usted puede trabajar desde su mesa de la cocina en su portátil." Un reciente desarrollo harán aún más fácil para las empresas de EE.UU. al uso de agentes llamada nacional. El 18 de agosto de Sprint Nextel comenzó a ofrecer los servicios de centro de contacto anfitrión, proporcionando red basada en IP y la infraestructura del centro de datos. El servicio permitirá a las empresas para funcionar centros de llamadas VoIP utilizando sus propios agentes, sin necesidad de depósito para los equipos o las instalaciones. El servicio, que corre sobre una plataforma de Avaya, una variedad de objetivos y necesidades de las empresas, de acuerdo con Susan Winter, director de marketing de producto. Entre ellas figuran organizaciones de contacto con clientes cuyas necesidades varían según la temporada o el día de la semana. Podrían ser empresas de servicios financieros, en particular los que tienen las actividades relacionadas con el impuesto; internos de las empresas se benefician con los plazos de inscripción, los organismos gubernamentales semanal o mensual con los plazos de registro, y los viajes relacionados con los negocios. Las empresas sólo para empezar también son clientes potenciales. Pero de Invierno, también, considera el componente de servicios de VoIP como el juego a la imagen más grande. "La tendencia es que la industria va a haber mucho más remotas agentes, con las empresas que utilizan más los recursos nacionales", dice. La posibilidad de tocar en locales de los trabajadores, sin tener que construir un ladrillo-y-mortero de sitio es una importante ventaja, según afirma. La flexibilidad que ofrece el trabajo a distancia hace que sea más fácil de obtener y retener es de alta calidad de agentes, añade. Todo esto podría poner un importante amortiguador de lo que parece casi un impulso visceral entre las empresas de EE.UU. para enviar el contacto con los clientes trabajar en el extranjero. No es sólo que aumentaremos el número de agentes, poniendo a disposición de aquellos que por una u otra razón no pueden conmutar a las instalaciones centralizadas. Es también que los agentes pueden estar en lugares como Idaho lugar de la India. Eso ayudará a aliviar problemas como "corregir" los acentos y la superación de las diferencias culturales. Seguramente también cambiará la ecuación de costos. Ya no tendrá la elección entre ser del mismo tamaño a los edificios en los EE.UU. y en el extranjero. Será, más bien, entre las instalaciones más pequeñas en los EE.UU., con una gran cantidad de trabajadores remotos, y más grandes instalaciones en el exterior, donde algunos trabajadores se creó para trabajar en casa. Eso es importante porque incluso en los países en desarrollo, modernos edificios de oficinas con el estado de la técnica los sistemas de comunicaciones puede ser costosa. El impacto en Inglés-altamente alfabetizada países como la India y Filipinas podría ser significativo. Ambos han aprovechado de la tecnología de telecomunicaciones avanzada para transformarse en los principales clientes la externalización de contacto destinos. En cierta forma, por supuesto, no es más que un nuevo giro en una vieja historia: lo que da la tecnología, la tecnología puede quitar. La única diferencia ahora es en qué medida lo que se necesita, y qué tan rápido.